ЯЗЫК МОЙ – ВРАГ МОЙ

Леонид Марцинковский, менеджер

Семь вещей, которые нельзя говорить потребителям Специалисты свели воедино наиболее типичные ошибки, которые совершают в отношении потребителей продавцы и сотрудники отделов продаж многих компаний.

“Почему мы должны расшаркиваться перед ним?”Эта возмущенная ремарка обычно используется за закрытыми дверями, когда сотрудники компании выражают свое возмущение настырностью и мелочностью потребителя. Можно быть уверенным, что даже если претензии этого покупателя будут удовлетворены, ему дадут почувствовать всю низость его падения и непомерность запросов. Проблема в том, что таким образом фирмы теряют не только потребителей, но и шансы на развитие своего бизнеса. Может быть, если ЭТО потребовалось одному потребителю, то может быть востребовано и другими?

“Вы можете себе позволить ЭТО?”Обычно используется в случаях, когда продавец или менеджер не уверены, что покупатель сможет оплатить их товары или услуги. Нет лучшего способа оскорбить покупателя. Услышав подобную фразу, потребитель понимает, что выглядит ужасно, не внушает ни малейшего доверия сотрудникам этой фирмы, и вообще его подозревают в том, что он собрался совершить кражу. Более того, эта фраза говорит о заносчивости и откровенной глупости того, кто ее произнес. Многие состоятельные и даже очень состоятельные потребители стараются одеваться максимально просто, ездят на дешевых машинах и т.д. Таким образом, фирма не только теряет клиента (что естественно), но и формирует себе негативный имидж. Никакая реклама и дежурные улыбки не исправят положение, если подобный бестактный вопрос будет задан в присутствии еще нескольких покупателей.

“Ну и идиот был перед вами”Обычно таким образом продавец или менеджер обращаются к следующему покупателю. Иногда в ответ они получают сочувственные улыбки, но чаще покупатели задумываются: “А что он скажет обо мне?”. Специалист в области кондиционирования не обязан разбираться в кулинарии или автомобилях. Если он не знает многого из того, что знает продавец куриных консервов или автомобильных покрышек, это не означает, что у него не хватает интеллекта. Главная задача продавца помочь ему восполнить дефицит знаний. Показательно, что кидающие подобные фразы продавцы и менеджеры не задумываются о том, что в другой ситуации они тоже могут выглядеть <чайниками>.

“У нас ЭТОГО нет!”Поразительно, насколько часто используется эта фраза! Стоит только добавить: “Но мы постараемся найти для вас, если захотите”, или “Мы обязательно восполним этот недостаток в будущем”, или “Мы подскажем, где ЭТО продается”. Стоит повторить мудрость, которую я уже цитировал: может быть, если ЭТО потребовалось одному, то может быть востребовано и другими?

“Странная фамилия”Обычно произносится, если имеешь несчастье столкнуться с невежливым менеджером. Будьте уверены, что обладатель <трудного> имени (фамилии) слышал эту реплику миллионы раз. В большинстве случаев ее произносили малокультурные и невоспитанные люди, общение с которыми доставляло мало радости. Также будьте уверены, что эта фраза смертельно надоела носителю необычной фамилии. Сотрудникам отдела маркетинга рекомендую взять телефонную книгу и оценить, сколько в ней перечислено носителей странных имен и фамилий. Все они не станут клиентами фирмы, сотрудники которой делают подобные заявления.

“Вы все перепутали!”Если потребитель что-то забыл или перепутал, то это проблема не его, а фирмы, сотрудники которой обязаны помогать покупателям, а не воспитывать их. Если действительно продавец что-то уже разъяснял этому клиенту, это не означает, что потребитель обязан запоминать это. Иногда бывает полезным записать рекомендации на листе бумаги или прислать их по электронной почте. Можно подготовить буклеты соответствующего содержания, вывесить информацию на сайт, а потребителям выдавать визитную карточку с адресом в Интернете и т.д. Способов избежать ошибок потребителей придумано множество и очень многие фирмы активно используют их. Что подумает о вашей компании покупатель, который услышал подобное заявление, и к кому он обратится в следующий раз?

“Это не мое дело!”Очень часто произносится официантом, который принес невкусный бифштекс или клерком, который выслушивает претензии покупателя, которому не могут напечатать фотографии, заказанные месяц назад. Официант и клерк убеждены, что вина лежит на поваре или сотрудниках фотолаборатории. Что думает потребитель? Он думает, что в этой фирме никто ни за что не отвечает, царит полный беспорядок, на него плюют, заставляют тратить время и нервы, и что его ноги здесь больше не будет – список можно легко продолжить.