Большой скандал разразился на борту самолета компании United Continental (UAL), летящего из Чикаго в Луисвилл (штат Кентукки). Уже после посадки пассажиров в самолет представители авиакомпании объявили о том, что нужны четыре волонтера, которые согласятся предоставить свои места четырем работникам авиакомпании United, членам запасного экипажа, и полететь следующим рейсом. За благородный порыв была предложена сумма в 800 долларов каждому. Желающих не нашлось, и тогда были произвольно выбраны четыре человека, которых настойчиво попросили полететь следующим рейсом.

Нашли козла отпущения

Среди них был 69-летний доктор Дэвид Дао и его жена, доктор Тереза Дао. Доктор Дао отказался покинуть самолет, потому что ему нужно было срочно лететь домой: на следующий день, в понедельник, он должен был принимать пациентов. Тогда представители авиакомпании вызвали охранников, которые вытащили за руки кричащего и сопротивляющегося человека. Он был зол и заявил, что «меня выбрали, потому что я азиат». Когда его вытаскивали, бедолага ударился лицом о подлокотник, пошла кровь. Затем он вернулся, причитая «Мне нужно домой», с лицом, залитым кровью, но его опять вывели из самолета.

Присутствующие на борту пассажиры записали видео на телефоны и незамедлительно выложили их в сеть. Видеозаписи собрали миллионные просмотры, и многие пользователи интернета предлагают теперь объявить авиакомпании бойкот. Возмущенные комментарии американских граждан подхватили жители Китая: хотя врач – вьетнамец, пользователей китайского аналога Твиттера Weibo возмутило отношению к человеку из Азии. Известно, что Китай воспринимается руководством компании United как активно осваиваемый рынок, и у них тесные связи с авиакомпанией Air China.

Скупой платит дважды?

Произошло это в воскресенье, а уже во вторник из-за скандала акции компании упали на 4% за сутки – это значит, что компания потеряла около миллиарда долларов! К полудню вторника ситуация улучшилась, но все равно рыночная стоимость компании не поднялась выше $600 млн.

Лучший способ избежать подобной ситуации, как считает основатель и бывший президент компании JetBlue Дэвид Нилмэн (David Neeleman), предложить такую сумму, чтобы волонтеры охотно соглашались лететь следующим рейсом. «Если вам нужно уговорить кого-то поменять свои личные планы и покинуть кресло, всегда есть цена. Это очень просто», – считает он. Также мистер Нилмэн вспомнил, как они справлялись с ситуацией во время снежного бурана в День Святого Валентина в 2007 году на северо-востоке Америки, когда пришлось отменять и откладывать около 1000 рейсов на протяжении почти 11 часов.

«Мы создали «Билль о правах клиентов JetBlue», – рассказывает Нилмэн. – В соответствии с которым каждый клиент получал компенсацию: если самолет опоздал на полчаса-час – $25, если на 1-2 часа – $100 долларов, если на 2-3 часа позже – выплачивалась сумма авиабилета в один конец, если самолет опаздывал на более чем четыре часа – билет в оба конца. Также мы устраивали консилиум среди пассажиров, а работников авиакомпании я заверил, что никто из них не будет уволен из-за задержки или отмены рейса. Ваше отношение к людям во время кризиса – только это влияет на ситуацию». В тот год президент компании Нилмэн заявлял, что восстановление доверия клиентов ему важнее, чем «потеря» денег на возмещение убытков. В итоге компания не только сохранила репутацию, но и материально потеряла немного: стоимость акций в те дни на рынке осталась нейтральной.

Клиент всегда прав

Пассажиров снимают с рейса нередко: только в прошлом году по причине продажи слишком большого количества билетов компании United было зарегистрировано 3765 подобных случаев. Причем продажа чрезмерного количества билетов на рейс в авиакомпаниях вполне законна: таким образом компания пытается учитывать тот факт, что какой-то процент пассажиров, забронировавших билет, на рейс не явится.

Но то, что пассажира вытащили из самолета насильно, вызвало глубокоe беспокойство пользователей сети. Хотя многие журналисты полагают, что в этом вина не сотрудников авиакомпании, а сотрудников службы безопасности из Авиационного управления Чикаго (Chicago Department of Aviation). Представители этого управления опубликовали официальное заявление, в котором сообщили, что инцидент «не соответствовал нашей стандартной рабочей процедуре, и действия сотрудника по авиационной безопасности не одобряются отделом». Один из охранников, принявший участие в инциденте, был незамедлительно отправлен в отпуск.

Совершенно неправильным многие представители СМИ называют действие президента авиакомпании United Airlines Оскара Муньоса. Муньос, названный журналом «PRWeek» «лучшим специалистом в области коммуникации 2017 года», толком даже не извинился перед пассажиром, отделавшись общими словами сожаления о том, что приходится периодически снимать с рейса людей. Правда, некоторые предполагают, что действует он так по совету своих адвокатов, чтобы избежать крупного судебного иска. Ухудшил ситуацию президент компании, написав официальное письмо всем работникам компании United, где он описал пассажира как «враждебно настроенного» и сообщил, что «сотрудники следовали установленному внутреннему протоколу для решения подобных ситуаций».

«Оскорбить и насильно вытащить пожилого человека, купившего билет и севшего в свое кресло? Это называется «протокол»?» – пишут люди в Твиттере. «Сел в самолет как доктор, покинул его как пациент», – шутят другие.

Пока все жалели бедного врача, репортеры раскрыли тайны его прошлого. С первого взгляда доктор Дао – пожилой респектабельный гражданин, отец пятерых детей и дедушка, обожающий своих маленьких внуков. Жена Дэвида – терапевт, и все пятеро детей получили медицинское образование и работают врачами. Но оказалось, что в 2005 году он был лишен медицинской лицензии и приговорен к пяти годам условно лишения свободы за то, что выписывал фальшивые рецепты на наркотики, и даже вступил с одним из клиентов в гомосексуальные отношения, и «расплачивался» с ним тоже поддельными рецептами на запрещенные препараты. Во время расследования он был направлен в Фонд здоровья врачей Кентукки для проверки профессиональных знаний и посещения курсов по управлению гневом. В 2015 году ему удалось восстановить свою лицензию и возобновить врачебную практику, но с ограничениями: он может принимать пациентов только раз в неделю. Вот поэтому доктор Дао так рвался домой в Луисвилл – у него был только один день, в который ему разрешено работать.

Каким бы темным не было прошлое у доктора Дао, свою вину он уже искупил, и причина, по которой представители службы безопасности насильно удалили его с рейса, остается неизвестной.

Что нужно знать пассажирам

В договоре перевозки пассажиров компании United говорится, что пассажиры, которых принудительно снимают с рейса в случае продажи лишних билетов, выбираются на основе класса, тарифа билета, маршрута, статуса членства в программе для часто летающих пассажиров, и времени, когда пассажир является на регистрацию, невзирая на ранее забронированное ему место.

Это означает, что если у вас есть билет на рейс в определенный класс, вы приехали в аэропорт и зарегистрировались рано, у вас есть карта часто летающего пассажира (например, золотая) или же просто карта пассажира этой конкретной компании, у вас меньше шансов оказаться снятым с рейса. При этом пассажиры, занявшие места подешевле, менее ценны для авиакомпании.
Министерство транспорта США предполагает, что «каждая авиалиния должна предоставлять всем пассажирам, которых снимают с рейса без их согласия, письменный документ, описывающий все их права и причину, по которой компания решает, кто будет снят с перегруженного рейса, а кто нет».

Если вас вынуждают покинуть самолет против вашей воли, вы имеете право настаивать на возврате денег, чтобы следующий полет был бесплатным или же на получение подарочного купона.

Компания-перевозчик должна доставить пассажира до конечного пункта назначения в течение часа после первоначального запланированного приземления, если позднее, выплатить денежную компенсацию.

Если вам отказано в посадке, вы должны отреагировать следующим образом:

Подойти к билетной кассе этой авиакомпании, чтобы узнать о дополнительных рейсах. Авиакомпания обязана предоставить вам другой, удобный для вас вариант.

Чтобы подать требование компенсации, вы должны убедиться, что у вас есть письменные доказательства отказа в посадке. Это могут быть ваши новые посадочные талоны, если таковые были напечатаны, или ваши квитанции о багаже. Кроме того, вы можете предоставить персоналу авиакомпании письмо, в котором вы опишите свои обстоятельства.

Если вы нуждаетесь в еде, жилье или транспорте, например, в такси, крайне важно сохранить все квитанции, чтобы гарантировать получение компенсации за все ваши лишние затраты от авиакомпании.

В правилах Министерства транспорта США также говорится:

Если самолет опаздывает в свое последнее место назначения на 1-2 часа (или же на 4 часа, если это международный рейс), авиакомпания должна заплатить пассажирам вдвое больше первоначального тарифа в одну сторону, но не выше $675. Если же опоздание превысило 2 часа (или же 4 часа на международном рейсе), авиакомпания должна заплатить 400% от суммы билета в одну сторону, но не больше $1350.

Если же задержка рейса не превысила одного часа, денежная компенсация не положена.

Если вы приобрели билет на мили, компенсация проводится на основе самого дешевого билета, купленного на этот рейс того же класса, что и ваш билет.

***

Генеральный директор американской авиакомпании United Airlines Оскар Муньос (Oscar Munoz) заявил, что не будет покидать свой пост из-за скандала с пассажиром Дэвидом Дао (David Dao). Об этом в среду, 12 апреля, сообщает BBC News.

«Я был нанят, чтобы улучшить United Airlines, мы уже давно занимаемся этим, и я буду продолжать делать это», — подчеркнул Муньос.